社員教育で大切な考え方とは？CSは○○から！

社員教育において、基盤になる大切な考え方とはなんでしょうか？

まず、なんのために社員教育をするのかといえば、会社を良くしていくためです。

飲食業においては、お客様に良いサービスをすることで良いお店だと思ってもらい、また来てもらうことが目的です。

つまり【顧客満足＝Customer Satisfaction】です。（略してCS)

ではこのCSを実現していくためには、どういった考え方が必要なのか？

飲食業だけでなく、すべての会社にも共通する考え方をお伝えします。

顧客が満足するときってどんなとき？

そもそも人がなにかに満足するのには、主に“自分自身が何かを達成したとき”と“他人の温かい気持ちを感じたとき”があるのではないでしょうか。

レストランサービスにおいては、後者であることは間違いありません。

そうなると、お客さまにはこちらの温かい気持ちを感じていただく必要があります。

ただ注意すべき点は、なんでもお客さまの言うことを聞くということではありません。

なにかをお断りする場合でも、誠意を持って気持ちを込めてお伝えするということです。

きちんとお客さまと向き合うことが大切なんですね。

きちんと向き合うことで、お客さまとの信頼関係も生まれます。信頼関係が生まれれば、そのお客さまは必ずまた来てくれます。

そうなればもうCS達成です！

ですが、従業員がいつでもパワー全開でお客さまと向き合っていられるか？

といえば悲しいかな、答えはNOだと思います。

人間は感情に波のある生き物だし、悲しいとき、つらいとき、疲れているときに心からサービスできるかといえば、これもまた答えはNOです。

だからといってもちろん、サービスに差が出てしまってはいけません。

これは個人の感情の問題ではありますが、ただ、会社としてもできることはあります。

それは少しでもマイナス要素を取り除き、そこで働く人達が心からサービスできる環境を作ってあげることです。

具体的には適切な労働時間や良い人間関係などが挙げられるでしょう。

これまでは個人の気持ちなどあまり尊重されず、会社の、もしくは上司の命令にひたすら従い働く…。

そんなスタイルが根強くはびこっていました。

でもそれで、不満を抱えた状態で、お客さまに心からサービスできるのでしょうか？

きっとできないでしょう。だからみんなで、働きやすい環境を目指していくことが大切なのです。

働きやすい環境→【従業員満足＝Employee Satisfaction】

私は感情というのは、人が自発的に動く上で、とても大切なものだと思っています。

もちろん、感情と言ってもただのわがままでは意味がありません。

ここでいう感情とは、『お客さまに喜んでもらいたい』『いいサービスをしたい』『この会社で働きたい』そういう気持ちを指します。

そんな感情がいい感情が働けば、人は自発的に動きます。

その自発性が、サービスには必要なのです。

古い体質の職場では、働く人の感情はあまり重要視されず、上司の言うままに行動するのが良しとされる…。

上司にひどいことを言われても黙って飲み込んでいく。

そうして心の病に陥っていく人を何人も見てきました。

それでは心からのサービスなんてできっこないですよね。

そんな状況も多々見てきたからこそ、新人教育を通して古い体制を変えていく必要があります。

新人教育は担当だけがするものではなく、上司・先輩も一緒にしていくもの。

そう、CS(Customer Satisfaction=顧客満足)はES(Employee Satisfaction=従業員満足)からなのです。